2015年00058市场营销学复习资料-章节考点汇总15.5

第五节　关系营销

一、关系营销及其本质特征

　　(一)关系的涵义

　　关系是指人和人或人和事物之间的某种性质的联系。

　　关系营销的性质是“公共的”，是组织与个人或组织与组织之间的互动，不同于个人交往关系。

　　(二)关系营销的本质特征：简答★

　　1.信息沟通的双向性。

　　2.战略过程的协同性。

　　3.营销活动的互利性。

　　4.信息反馈的及时性。

二、关系营销的类型和层次

　　(一)关系营销的类型：

　　1.企业内部的关系;2.企业与竞争者的关系;3.企业与顾客的关系;

　　4.企业与供应商的关系;5.企业与影响者的关系。

　　(二)关系营销的层次 多选★

　　1.基本型关系营销。2.鼓动型关系营销。

　　3.负责型关系营销。4.能动型关系营销。　5.伙伴型关系营销。

　　(三)关系营销的目标：维系现有顾客

　　“零顾客背离”(Zero Defection)　目标：让顾客没有离去的机会

三、关系营销的实施过程

　　(一)关系营销的组织设计;(二)关系营销的资源配置;

　　(三)关系营销的效率提升