2015年00058市场营销学复习资料-章节考点汇总15.5
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发布时间:2015年07月15日
第五节 关系营销
一、关系营销及其本质特征
(一)关系的涵义
关系是指人和人或人和事物之间的某种性质的联系。
关系营销的性质是“公共的”,是组织与个人或组织与组织之间的互动,不同于个人交往关系。
(二)关系营销的本质特征:简答★
1.信息沟通的双向性。
2.战略过程的协同性。
3.营销活动的互利性。
4.信息反馈的及时性。
二、关系营销的类型和层次
(一)关系营销的类型:
1.企业内部的关系;2.企业与竞争者的关系;3.企业与顾客的关系;
4.企业与供应商的关系;5.企业与影响者的关系。
(二)关系营销的层次 多选★
1.基本型关系营销。2.鼓动型关系营销。
3.负责型关系营销。4.能动型关系营销。 5.伙伴型关系营销。
(三)关系营销的目标:维系现有顾客
“零顾客背离”(Zero Defection) 目标:让顾客没有离去的机会
三、关系营销的实施过程
(一)关系营销的组织设计;(二)关系营销的资源配置;
(三)关系营销的效率提升
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