2017年00184市场营销策划复习资料-服务营销策划
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发布时间:2017年04月11日
服务营销策划
1.简述服务营销的特点。
无形性与有形化 2)不可分离性与交互作用 3)可变性与选择 4)易消失性与调控
2.服务营销送别化有哪些主要表现?
提供物差别化 2)交付差别化 3)形象差别化
3.试述服务质量策略。
观念、制度、标准 2)让感知服务超过预期服务 3)顾客对服务提供者的心理要求:可信性、责任心、保证、神入度、有形体现 4)服务提供者的心理自觉 5)服务绩效的监督与评价 6)顾客投诉与服务恢复 7)使员工和顾客都满意
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